Inteligência artificial auxiliará no atendimento ao público junto às principais mídias sociais do Exército Brasileiro

Agência Verde Oliva

Brasília (DF) – Dentre os mais de 90 mil jovens que ingressarão nesta sexta-feira, 1º de março, para prestar o serviço militar obrigatório, há um que será treinado para cumprir qualquer missão, de forma incansável. O nome de guerra desse novo integrante, que trabalhará 24 horas todos os dias, será “Max”. Não se trata de um ser humano, mas de uma inteligência artificial (IA) que terá uma presença ativa nas principais mídias sociais do Exército Brasileiro. O nome "Max" tem um duplo significado, pois a sigla significa Módulo Auxiliar de Relações Públicas e é uma citação direta ao herói brasileiro da Segunda Guerra Mundial, Sargento Max Wolf Filho.

O Centro de Comunicação Social do Exército (CCOMSEx) já havia realizado algumas iniciativas para a construção de soluções automatizadas de respostas. Em 2016, lançou um sistema integrado ao WhatsApp que empregava, para interagir, o método conhecido como Unidade de Respostas Automatizadas (URA). Uma central URA nada mais é do que um rol de opções em que o usuário é obrigado a escolher uma delas. Nesse tipo de configuração, não há simulação de conversação e, mesmo assim, cerca de 800 mensagens eram respondidas por mês. Por limitações da técnica e da forma como foi implementado no WhatsApp, o serviço se tornou inviável e foi desativado em junho de 2018.

Ainda nesse ano de 2018, o CCOMSEx iniciou os estudos de plataformas de IA, como o Watson, da IBM; o QNA Maker/Azure, da Microsoft; e o DialogFlow, do Google. Escolhido o melhor serviço, iniciou-se o aprofundamento dos estudos e os primeiros testes com o chatbot. Para isso foram analisadas mais de 20 mil conversas ocorridas nas mídias sociais com o intuito de compreender como o público realizava as interações e para identificar os assuntos mais relevantes.

O Max é uma categoria especial de chatbot que utiliza elementos de Machine Learning (aprendizado de máquina) e Processamento de Linguagem Natural para dar a resposta mais adequada aos questionamentos recebidos.

Inicialmente, o Max operará na plataforma Messenger do Facebook e responderá a uma ampla gama de questionamentos que vão desde as diversas formas de ingresso no Exército até dicas de como conseguir uma namorada.

É muito provável que o Max seja o primeiro chatbot do mundo a incorporar oficialmente a um exército, tendo, inclusive, um plano de carreira. Isso significa que a partir do momento que ele ampliar suas conexões e apresentar um resultado de interação mais assertivo, será promovido às graduações superiores. Essas promoções também vão alterar o avatar escolhido para representar o Max. Como exemplo, antes de sua ativação, o Max usará calça jeans e camiseta branca, que é o mesmo traje exigido dos conscritos.
Na sexta-feira, dia da incorporação de todos os novos recrutas, o Max já estará de camuflado e gorro, pois a boina só será recebida após o primeiro acampamento.

Outro ponto de destaque será a forma de interagir com o usuário. O Max está sendo programado para ter um senso de humor e possuir uma variedade de respostas para perguntas similares.

A presença de IA para intermediar a comunicação com o público tornou-se uma necessidade para as instituições e empresas que querem atender a todas as demandas recebidas com rapidez e disponibilidade. O Exército hoje recebe cerca de 10 mil mensagens privadas por mês, que desconhecem horários, férias e feriados. Além disso, a cultura digital encurtou o tempo, tornando as pessoas mais imediatistas e impacientes. Em virtude disso, é preciso responder, quase que instantaneamente, às pessoas que entram em contato com o Exército. Hoje, pelo volume de mensagens recebidas, o Exército Brasileiro precisaria de um pelotão, trabalhando em escalas, para atender a essa demanda.

O principal papel do Max será intermediar a conversação entre humanos, pois, respondendo às questões simples, permitirá que a equipe de relações públicas do CCOMSEx se dedique às mais complexas e à busca por novas formas de interação.